A Apple sempre foi conhecida por oferecer um atendimento diferenciado ao cliente, não só no Brasil, mas no resto do mundo.
Porém, por vezes a coisa acaba não acontecendo como deveria e o consumidor enfrenta problemas por causas de trapalhadas da empresa.
Este é o caso de um leitor nosso, o Gabriel.
Agora em janeiro ele comprou uma capa para seu iPhone 13 no site da Apple. Ela veio errada, ele devolveu e agora a Apple se recusa a devolver o dinheiro.
Confira em detalhes essa história que, até a publicação deste artigo, ainda não foi resolvida.
O Gabriel nos contou que ele escolheu comprar no site oficial da Apple Brasil uma capinha de cor verde-sequoia, para combinar com seu aparelho.
O problema é que quando o produto chegou, ele percebeu que veio na cor errada. Era a Meia-noite, que tem uma tonalidade bem diferente, principalmente quando comparada com a cor do seu aparelho.
Qual é o procedimento padrão? Ir no site e solicitar a devolução por lá mesmo. E foi o que Gabriel fez, no mesmo dia em que recebeu pela transportadora a capa errada.
A resposta foi bem rápida e atenciosa. Eles comunicaram que a devolução seria realizada e a transportadora faria a coleta da capa, sem que Gabriel precisasse se preocupar.
Conforme informado pela atendente, fui instruído a acondicionar o produto em sua embalagem original e aguardasse o contato da transportadora para agendamento da coleta.
Coleta feita, chegou o momento de aguardar o retorno do atendimento para o reembolso do pagamento.
Porém, passaram-se 2 dias, 4 dias, 6 dias… somente no 10º dia chegou um e-mail da Apple, dizendo que havia um problema com o pedido de devolução:
Recebemos sua devolução XXXXXXXX, mas o produto enviado não é o que esperávamos. Estamos analisando o problema. Para ajudar a resolver essa situação o mais rápido possível, responda a este e-mail nos próximos dois dias úteis.
Ao responder o e-mail, o endereço não aceitava respostas e retornou…
Jogo do empurra-empurra
A partir daí começa a se perceber algo que é muito comum no varejo brasileiro, mas que até então acreditava-se que a Apple não fazia: o jogo de empurrar para outro setor responsável.
Gabriel entrou em contato com aquela primeira atendente para ver se ela resolvia o seu caso. Ela então pediu para aguardar 2 dias úteis, pois o caso seria repassado ao time sênior.
Passado o prazo, ninguém da Apple entrou em contato.
Loop Infinito
O Gabriel então entrou mais uma vez em contato, falando com outro atendente, que lhe disse que a Apple não efetuaria o reembolso da compra.
Motivo: O produto retornado não é da mesma cor daquele do pedido. (!!!)
A partir daí o cliente entra em um loop infinito, passando de atendente a atendente, esperando prazos e mais prazos, e tendo que recontar toda a história para todos eles.
E no fim, recebendo a mesma resposta: de que Gabriel deveria aceitar de volta a capa, mesmo ela sendo de uma cor que ele não escolheu.
A coisa é tão absurda que é difícil de acreditar que seja um comportamento vindo da Apple, pois já relatamos aqui episódios bem diferentes deste.
Gabriel afirma que cumpriu todos os prazos, mas nem isso foi suficiente para a Apple sequer analisar de forma equilibrada seu caso.
Atrás de seus direitos
Gabriel abriu chamado no PROCON para tentar resolver a sua situação.
Ele escolheu o site da empresa justamente porque acreditava que seria a maneira que apresentaria menos problemas, mesmo sendo um pouco mais caro que no varejo normal. Porém, essa experiência acabou só trazendo transtornos a ele.
Algo na estrutura do atendimento da Apple Brasil não funcionou neste caso. Entregar um produto de cor diferente daquela escolhida e se recusar a devolver justamente porque a capa não é da mesma cor do pedido original parece ter sido tirado de um episódio de Monty Python.
Vamos aguardar os próximos capítulos para saber se essa história acaba bem ou não.
triste caso do Gabriel, espero que ele consiga resolver com a Apple! sempre gostei muito do atendimento deles com o cliente e fico surpreso em saber de uma coisas dessas.
no meu iPhone 8 comprei uma case e veio errada, eles me deixaram ficar com a que tinha recebido e me mandaram a de cor certa sem custo algum.
Prefiro nem comentar sobre essa atitude ridícula da Apple.
Quero apenas fazer um alerta aos consumidores: hoje em dia, diante de tanta coisa errada que vemos por aí, é indispensável fazer um vídeo abrindo a caixa de qualquer produto comprado pela internet, por segurança.
Que infelicidade!
Ele ainda está sendo bonzinho de ir ao PROCON, visto que isto não implicará em compensação financeira.
Mas realmente não é o padrão Apple.
Um conhecido meu comprou um iMac e pouco depois houve um recall por conta da unidade de armazenamento. A Apple enviou outro equipamento e ficou de fazer a retirada do equipamento antigo. Tempo se passou e nada de levarem o equipamento antigo. Depois de ligar três vezes preocupado porque ia se mudar, a Apple disse que, em vista do transtorno, ele poderia ficar com as duas máquinas.
Eu mesmo já tive equipamento trocado pós garantia e também pós prazo de recall. Em ambos os casos fui direcionado um outro setor, mas eles foram muito cordiais e compreensivos. Tudo resolvido.
Uns 5 anos atrás comprei um Apple watch na loja da Apple
A entrega atrasou da data marcada, eles me enviaram mensagem pedindo desculpas que ia chegar na semana seguinte, mas o mais interessante foi que num ato de desculpas, me deram de cortesia uma capa original para iPhone, pediram para escolher a cor e o modelo do meu iPhone, a capinha do iPhone ainda chegou primeiro que o Apple Watch.
eu tenho estado abismado como as relações, negociação, atendimentos e posição das empresas em diversos nichos de mercado. essa semana fiquei boquiaberto com uma lastro de 7 dias sem retorno algum pela louis vuitton (escritório Brasil centra em SP) …7 dias depois do meu contato inicial, nada! isso pra resolver um reparo numa bolsa de 18mil … o gerente de logística em contato comigo parecia pleno horário de trabalho estar incorporado com um Ze Pilintra … sem contar os demais setores com os quais falei… Outro case, pra relacionar ao que nosso colega, que aqui tem sua relatada (FATOS): estou alugando um espaço comercial: a consultora da imobiliária-:há quatro dias apenas lê minhas mensagens e de forma grosseira silencia e não responde. pasmem: hoje depois de todo o silêncio, ela me disse que o imóvel não estava mais disponível pois iria entrar em reforma. eu indaguei: um galpão de 10 x 10 metros precisa de que ? implorar pra alugar um imóvel que tem anúncio e esta disponível? … as pessoas tem admitido absurdamente uma incompetência insana, tal como de um mau caratismo disfarçado através de demência… gente sonsa!
Tenho dito isso repetidamente: depois de 10 anos usando Apple, precisei mudar. Tudo isso pois além de estar consumindo o mais do mesmo, os produtos e o atendimento não são mais do mesmo.
Tudo piorou: desde o software até o hardware. Da entrega até o pós-venda. Horrível pelo preço que se paga.
Fala pessoal, bom dia!
Primeiramente agradeço ao time do blog do iPhone por todo apoio que vem me mando nesse caso. Manterei todos atualizados caso ocorra qualquer manifestação por parte da Apple.
Afinal hoje estou sem a capa que veio errada e sem o estorno do pagamento.
O Chaves está trabalhando no pós-venda???
Inacreditável, mas no Brasil não se pode duvidar de mais nada. Minha solidariedade pelo trabalho que o Gabriel terá para resolver isso. É absurdo um consumidor necessitar utilizar o juizado especial para resolver uma questão tão óbvia. Nota Zero para a Apple Brasil que em minhas experiências sempre me prestou um pós venda muito bom. Estou à disposição meu caro Gabriel, se precisar.
Sempre tive problemas com o suporte da Apple, uma vez com um aparelho comprado em Miami que deu defeito, voltou para Miami e fizeram o reparo sem desbloquear o aparelho, fiquei com um peso de.papel. Outra vez foi com minhas músicas do iTunes, simplesmente “removeram alguns álbuns do catálogo” e não me reembolsaram, depois de anos os álbuns voltaram. Cabos e fones que nunca duram, fui trocar um cabo e um fone que estavam se deteriorando, não trocaram pq estava “danificado”. Pós venda da Apple é uma porcaria. E isso é uma reclamação geral
Detalhe que, até onde eu entendi, uma capinha no site da Apple custa mais de 500 reais.
Isso mesmo.
Não consigo me logar no iCloud pelo PC. Diz que a senha está errada. Mas não está, estou logado no iPhone. Alguém mais com esse problema? Obrigado!
Aqui está tudo normal, já tentou por outro navegador? (Limpar os cookies pode resolver)
Se tiver falando do app pra PC, aqui está funcionando normal também.
a opção de acessar os dados do iCloud pela web está ativa?
Não duvido da idoneidade do Gabriel, mas acho que a Apple está agindo assim por causa dos Brasileiros que acham uma falha em tudo e gostam de fazer coisas que só favorecem a si mesmo.
Precisamos mudar, urgentemente.
Boa sorte ao Gabriel pra resolver o seu problema o quanto antes, é horrível receber o produto errado. Dá até vontade de não querer nem o produto certo mais e cancelar a compra.
De fato.
Foi o que eu fiz, devolvi o produto recebido e apenas solicitei o meu estorno.
Porém hoje estou sem o produto que veio errado e sem o estorno do pagamento.
Ano passado comprei a capa para um iPad, ela chegou errada, abri uma reclamação e me mandaram outra, também errada, fui na loja e fizeram um pedido, porém também não serviu, resumo, a Apple estornou o valor é eu fiquei com 4 capas… fui na loja e falaram que não poderiam receber…
Acho que o caso aí de cima algo não deu certo na Apple…
Embora muitos brasileiros se aproveitam disso também, é complicado… por que quando o erro foi da empresa, é difícil a gente provar… eu sempre gravo tudo de valor para evitar esse tipo de problema…
Compreendo. Porém entrei em contato no primeiro momento assim que abri a embalagem. Afinal já comprei por diversas vezes produtos no site como também em loja física. O que de fato eles mesmo receberam de volta o produto que veio errado novo e lacrado. E por fim não me devolveram nem o errado por dizer que não poder estornar o valor recebido pois esperavam um produto e recebeu outro, afinal o motivo da devolução é exatamente esse.
sim, acredito que no procon ou na pequenas causas já consiga algo… o complicado é ficar sem a capa e sem o dinheiro…
Isso é ótimo na verdade, agora ele pode pedir uma indenização pelos transtornos caudados pela empresa
Minha última compra no site da Apple também gerou problemas. Comprei o livro Designed by Apple e não recebi depois de uns 3 meses de espera. Só consegui resolver a situação quando mandei um e-mail pro Tim Cook e recebi contato do pessoal do escritório de Austin, TX. A Apple Brasil se fez de morta, nem retornava meus contatos.
Pensando em fazer o mesmo. Se possível me passe como fez o contato.
Comprei no site oficial da APPLE final do ano passado e não gostei das cores das capas, em contato com a empresa, a Apple aceitou a devolução e os produto foram coletados na minha residência, uma dessas compras a APPLE fez o reembolso CORRETAMENTE e o mesmo consta na minha fatura, já se passaram mais de 50 dias e o estorno da SEGUNDA COMPRA não ocorreu. O jogo de empurra-empurra é insano, o atendimento do site oficial não é o padrão APPLE, chega e ser pior que MERCADO LIVRE OU SHOPEE. O pior é que não temos a quem recorrer. Os SENIORS solicitados diversas vezes para resolver esse problema simples em relação ao estorno da SEGUNDA COMPRA não querem nem saber de resolver, são grossos e sem educação. Nunca imaginei que passaria por tanto nervoso como está sendo com a APPLE BRASIL.